01 O projekcie
ACROMED to klinika medyczna w Warszawie świadcząca usługi w ramach polskiego systemu opieki zdrowotnej (NFZ). Pacjenci, którym nie udaje się dodzwonić, zostawiają wiadomość głosową — a ktoś z personelu kliniki musi każdą z nich odsłuchać, ustalić, czego dotyczy, i zapisać. Zautomatyzowaliśmy ten proces. Wiadomości głosowe z klinicznego systemu VoIP docierają teraz w formie już przepisanej, zrozumiałej i zapisanej jako gotowa do działania wiadomość e-mail: pacjent X chce odwołać wizytę w dniu Y.
02 Wyzwania
1. Poczta głosowa to praca o charakterze nieustrukturyzowanym
Numer PESEL, data, lista leków — odczytane na głos, w szybkim tempie i łatwe do przeoczenia.
2. Nic nie mogło zostać pominięte
W przychodni niepotwierdzone odwołanie wizyty oznacza zmarnowany termin oraz pacjenta, który sądzi, że jego wizyta jest uwzględniona.
3. Musiało to pasować do dotychczasowego sposobu funkcjonowania kliniki
Żadnego nowego systemu, do którego trzeba by się logować, żadnych nowych nawyków — wiadomości musiały trafiać do skrzynki pocztowej, z której pracownicy już korzystają.
03 Rozwiązania
1. Jeden zautomatyzowany proces
System VoIP przekazuje wiadomości głosowe do skrzynki pocztowej kliniki; stamtąd przejmuje je automatyczny system i przejmuje dalszą obsługę.
2. Transkrypcja
Plik audio został przepisany na tekst, w tym polski wypowiadany w naturalnym tempie.
3. Ekstrakcja
Na podstawie transkrypcji model wyodrębnia istotne informacje: numer PESEL, datę oraz listę leków — zamiast długiego fragmentu tekstu otrzymujemy uporządkowane dane.
4. Trzy szablony wiadomości e-mail, wybrane na podstawie danych
W zależności od tego, jakie szczegóły udało się uzyskać, system automatyczny wypełnia jeden z trzech formatów wiadomości i wysyła go jako gotowe zgłoszenie — pracownicy czytają jedno jasne zdanie i podejmują odpowiednie działania, zamiast odtwarzać przebieg sprawy na podstawie nagrania.
04 Cele
01 Zatrzymaj odsłuch ręczny
Automatycznie przekształcaj każdą wiadomość głosową w tekst, który można przeczytać.
02 Wyodrębnij fakty
Przenieś numer PESEL, datę i listę leków z wypowiedzi do uporządkowanej formy.
03 Podjąć ostateczną decyzję
E-mail, na który pracownicy mogą natychmiast zareagować.
04 Nie zmieniaj niczego innego
Należy pozostawić dotychczasowy system telefoniczny i skrzynkę pocztową kliniki dokładnie w obecnym stanie.
